Зачем нужно отвечать на отзывы?

И действительно, зачем? Разберем вопрос с точки зрения PR, человеческих факторов и внутренних алгоритмов Яндекс Карт, Google Maps.
Отзывы как валюта доверия. Они — первое, что видят потенциальные клиенты, и последнее, что помнят, принимая решение. Многие бизнесы относятся к отзывам как к досадной необходимости или, что хуже, игнорируют их. Работа с отзывами — это мощнейший инструмент для роста лояльности и улучшения видимости в поиске.

Человеческий фактор или как обратить критика в амбассадора бренда?
Любой отзыв, особенно негативный — это возможность. Возможность превратить разочарованного человека в яростного защитника вашей компании. Давайте разберем как ответить на негатив, чтобы развернуть его на пользу.
Не спешите “задабривать” негативный отзыв скидками - это спровоцирует других написать негатив в желании получить бонус.

Превращаем критику в лояльность. Ваша быстрая реакция показывает: «Мы ценим ваше мнение и готовы исправлять ошибки». Ключевые шаги:
1. Признайте обращение публично, не оправдывайтесь
2. Проведите внутреннее расследование
3. Предложите решение лично
4. Опубликуйте информацию о предпринятых мерах
Такой ответ демонстрирует профессионализм, что ценится больше, чем скидки.

Почему алгоритмы Google и Яндекс «любят» ответы?
Google Maps и ЯндексКарты — это, прежде всего, поисковые системы. Их главная цель — предоставлять пользователю самый релевантный результат поиска. Активность и вовлеченность — ключевые факторы ранжирования ваших карточек.
Когда бизнес регулярно отвечает на отзывы алгоритмы интерпретируют это следующим образом:
Активный профиль = актуальная информация. Поисковики доверяют таким бизнесам больше - а значит поднимают карточки в органической выдаче.
Отсутствие ответов может быть сигналом, что бизнес заброшен. А значит поисковик опускает карточку в выдаче.
Давайте погрузимся в рекламные процессы - если карточка бизнеса в верху выдачи - бизнес видят больше пользователей интернета, а следовательно и больше клиентов придёт.

В чём важность ответа на отзывы с точки зрения PR?

В PR - самое важное в реагировании на отзыв - это время ответа. Если, с момента негатива пройдёт слишком много часов - ответ на него станет не актуальным, а информационное поле запомнит негатив направленный на вашу организацию. Советуем повернуть время на пользу бизнеса:
Негативные отзывы: идеально ответить в течении 2-4 часа
Позитивные отзывы: 24 часа
Отзывы с вопросами: до 12 часов

Используйте программное обеспечение Pinbox - это платформа, через которую вы сможете отслеживать отзывы на всех геосервисах, встроенная нейросеть будет отвечать на отзывы в заданной вами тональности, а при наличии недостоверных негативных отзывов - активировать процесс их устранения.

---